مدیریت بازاریابی، جلد ۱۷، شماره ۵۵، صفحات ۹۵-۱۰۹
عنوان فارسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)
چکیده فارسی مقاله پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان بانک‌های خصوصی استان خوزستان و تعداد 100 نفر از کارکنان بود. حجم نمونه که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 80 نفر از کارکنان انتخاب شد؛ و روش نمونه‌گیری با استفاده از روش تصادفی ساده می‌باشد؛ و پرسش‌نامه‌های استاندارد عملکرد مالی (قرانفله و همکاران، 2010)؛ مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1389)؛ تعهد مشتریان (لی و کانینگهام، 2001) و رضایت مشتری (وانگ، 2018) روی آنان به اجرا در آمد؛ و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی پرسش‌نامه عملکرد مالی ( 0/85)، پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (0/86) و پرسش‌نامه تعهد مشتریان (0/88) و پرسش‌نامه رضایت‌مندی مشتریان (0/87) به دست آمد. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده نرم‌افزار اس پس اس اس نسخه 26 و از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و ...) و برای معادلات ساختاری از نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج نشان داد؛ مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری بر عملکرد مالی بانک خصوصی استان خوزستان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، عملکرد مالی، تعهد مشتری، رضایت مشتری، بانک‌های خصوصی استان خوزستان،
عنوان انگلیسی The Effect of Social Customer Relationship Management on Financial Performance with the Mediating Role of Customer Commitment and Customer Satisfaction (Case Study of a Private Bank in Khuzestan Province)
چکیده انگلیسی مقاله The aim of this study was to investigate the effect of social customer relationship management on financial performance with the mediating role of customer commitment and customer satisfaction (case study of a private bank in Khuzestan province). The research was applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of method. The statistical population in this study was all employees of private banks in Khuzestan province and 100 employees. The sample size was selected using the Cochran's formula of 80 employees; And the sampling method is simple using random method; And standard financial performance questionnaires of (Qaranfleh et al, 2010); Customer Relationship Management (Alavi Shad, 2010); Lee and (Cunningham, 2001) and (Wang, 2018) customer satisfaction were fulfilled; Using Cronbach's alpha test, the reliability of Financial Performance Questionnaire (0.85), Social Customer Relationship Management Questionnaire (0.86), Customer Commitment Questionnaire (0.88) and Customer Satisfaction Questionnaire (0.87) were obtained. Collected data were analyzed using SPSS software version 26 and descriptive statistics (mean, standard deviation, etc.) and for structural equations from AMOS software, the results showed; Social customer relationship management with the role of mediating customer commitment and customer satisfaction has a positive and significant effect on the financial performance of private banks in Khuzestan province.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی, عملکرد مالی, تعهد مشتری, رضایت مشتری, بانک‌های خصوصی استان خوزستان
نویسندگان مقاله سجاد ربیعه |
کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

علی رضاییان |
استادیار، گروه مدیریت مالی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

نشانی اینترنتی https://jomm.srbiau.ac.ir/article_19512_12a17cf96415d5fe0250132986c6632b.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات