مدیریت بازاریابی، جلد ۱۷، شماره ۵۶، صفحات ۱۲۳-۱۳۹

عنوان فارسی بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بانکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک شهر استان قزوین)
چکیده فارسی مقاله ارتباطات بانکی مؤثر می‌تواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد و تقویت کند تا به سطح مطلوبی از عملکرد برسند. اگرچه در دهه‌های اخیر بانک‌ها و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها پیشرفت کرده‌اند، اما رضایت مشتری از نظر ارتباطات بانکی هنوز نگران‌کننده است. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و بر مبنای روش، یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک شهر در استان قزوین است. حجم جامعه مورد نظر نامحدود و طبق جدول کرجسی و مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. پرسش‌نامه به صورت الکترونیکی در بین جامعه آماری پخش گردید و در نهایت تعداد 384پرسش‌نامه مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار گرفت. روش نمونه‌گیری در دسترس برای جمع‌آوری داده‌ها انتخاب شد و گردآوری داده‌های مورد نیاز در این پژوهش با استفاده از پرسش‌نامه‌ 21 سؤالی انجام گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین اثربخشی ارتباطات به صورت غیرمستقیم از طریق اعتماد، ارزش درک شده و کیفیت درک شده منجر به رضایت مشتریان می‌شود. سایر نتایج در قالب بحث و نتیجه‌گیری در پژوهش آمده است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله اثربخشی ارتباطات، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان، کیفیت درک شده، ارزش درک شده،

عنوان انگلیسی The Effect of Communication Effectiveness on Customer Satisfaction with the Mediating Role of Perceived Value, Perceived Quality and Customer Trust (Case Study: Customers of Bank Shahr in Qazvin Province)
چکیده انگلیسی مقاله Effective banking communications can improve and strengthen customer relationships to achieve the desired level of performance. Although banks and the services they provide have improved in recent decades, customer satisfaction with banking communications is still a concern. The purpose of this study is to investigate the effect of communication effectiveness on customer satisfaction with the mediating role of perceived value, perceived quality and customer trust. The research is a descriptive correlational research in terms of applied purpose and method. The statistical population of this study includes all customers of Bank Shahr in Qazvin province. The size of the target population was unlimited and according to Krejcie and Morgan table was equal to 384 people. The questionnaire was distributed electronically among the statistical population and finally 384 questionnaires were analyzed. The available sampling method was selected for data collection and the required data were collected in this study using a 21-item questionnaire. The results of the study showed that the effectiveness of communication has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer trust, perceived value and perceived quality. Also, the effectiveness of communication indirectly leads to customer satisfaction through trust, perceived value and perceived quality. Other results are presented in the form of discussion and conclusions in the research.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله اثربخشی ارتباطات, رضایت مشتریان, اعتماد مشتریان, کیفیت درک شده, ارزش درک شده

نویسندگان مقاله وحیده علیپور |
استادیار، گروه مدیریت و حسابداری، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران

محمد باشکوه اجیرلو |
دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

عاطفه مهری بازقلعه |
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

انیس مهری بازقلعه |
کارشناس ارشد مدیریت کسب‌وکار، دانشگاه پیام نور تهران، تهران، ایران


نشانی اینترنتی https://jomm.srbiau.ac.ir/article_19770_1a7888448eb0b3d6a5a4e858752d8f8d.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات