تحقیقات نظام سلامت، جلد ۶، شماره ۱؛ ۱۳۸۹، صفحات ۰-۰

عنوان فارسی شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر اصفهان از دیدگاه مادران مراجعه کننده به این مراکز
چکیده فارسی مقاله مقدمه: شکاف کیفیت خدمات، فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات ارایه شده می‌باشد. گام اساسی در حذف این شکاف، شناسایی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده است. هدف از این مطالعه نیز تعیین دیدگاه زنان از شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی درمانی شهر اصفهان بود. روش‌ها: این مطالعه به صورت مقطعی انجام شد و جمعیت مورد مطالعه آن، زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی شهری اصفهان بودند. حجم نمونه 1280 نفر بود و برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار Service quality استفاده شد که شامل ابعاد ملموس، اطمینان، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی در نحوه ارایه خدمت است. اطلاعات به دست آمده با استفاده از آزمون t و 2χ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: در هر 5 بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر داشتند. کمترین میانگین اختلاف کیفیت (08/11-) در بعد تضمین و بیشترین میانگین آن (41/14-) در بعد ملموس به دست آمد؛ تفاوت مشاهده شده بین نظر زنان در مورد کیفیت خدمات در هر 5 بعد معنی‌دار بود (05/0 > P). نتیجه‌گیری: اختلاف منفی، بیانگر این است که انتظارات خدمت گیرندگان فراتر از ادراکات آن‌ها از وضعیت موجود بوده، هنوز فضای زیادی برای بهبودی و اصلاح به منظور نیل به رضایت مشتریان و ارایه خدمات بهداشتی درمانی مطلوب وجود دارد. واژه‌های کلیدی: شکاف کیفیت، خدمات بهداشتی اولیه، زنان، اصفهان.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله

عنوان انگلیسی Quality gap in primary health care services in Isfahan based on women's perspective
چکیده انگلیسی مقاله Background: The Service quality gap is defined as the gap between customer expectations and the perceived quality of the service delivered. Recognition of customers' perceptions and expectations of service quality considered the first main step in this regard. The aim of this study was to determine the quality gap in primary healthcare services in the health centers of Isfahan according to womens' perspective. Methods: In this cross-sectional study, women referred to Isfahan healthcare centers were enrolled. 1280 women were selected. The SERVQUAL measurement instrument which comprises five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, was used to assess the quality gap in primary healthcare services. Obtained data analyzed using t-test and chi square test. Findings: There was an overall quality gap in all the five dimensions of service quality. The smallest (-11.08) and largest (-0.98) gap was observed for tangibles and assurance dimensions. Mean of the quality of healthcare services was different significantly in all the five dimensions (P < 0.05). Conclusion: The Negative gap which observed in current study suggests that womens' expectations regarding the quality of healthcare services are higher than their perceptions. Therfore improvements in large scales are required to achieve the customers' expectations and appropriate healthcare services.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله

نویسندگان مقاله غلامرضا شريفي‌راد |
دانشيار، گروه آموزش بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي اصفهان، اصفهان، ايران.

محسن شمسي |
مربي، گروه بهداشت عمومي، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي اراک، اراک، ايران.

آسيه پيرزاده |
مربي، گروه آموزش بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي اصفهان، اصفهان، ايران.

پروين دانشور فرزانگان |
کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي اصفهان، اصفهان، ايران.


نشانی اینترنتی http://hsr.mui.ac.ir/index.php/jhsr/article/view/34
فایل مقاله دریافت فایل مقاله
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده مقاله پژوهشی اصیل
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات