تحقیقات نظام سلامت، جلد ۸، شماره ۷؛۱۳۹۱، صفحات ۱۲۲۵-۱۲۳۴

عنوان فارسی مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه‌کنندگان
چکیده فارسی مقاله مقدمه: امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی است و مشتری محوری، استراتژی اصلی تمام سازمان‌های جهان به شمار می‌رود. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی و مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه‌کنندگان به این مراکز در سال 1390 انجام شد. روش‌ها: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تحلیلی از نوع مقطعی بود که از بین افراد مراجعه‌کننده به پایگاه‌های بهداشتی درمانی دولتی و مشارکتی به صورت تصادفی روی 400 نفر انجام شد. روش جمع‌آوری اطلاعات، ابزار پرسش‌نامه‌ SERVQUAL بود که به روش مصاحبه چهره به چهره تکمیل گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون‌های مقایسه میانگین ناپارامتریک Mann-Whitney، Kruskal-Wallis و Pearson در SPSS  استفاده شد. یافته‌ها: اختلاف آماری معنی‌داری بین شکاف میانگین ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات در ابعاد ملموس و فیزیکی (001/0 P =)، تضمین خدمات تعهد شده (009/0 P =) و همدلی (007/0 P =) در بین دو پایگاه وجود داشت. شکاف میانگین ادراکات و انتظارات مراجعه‌کنندگان در ابعاد مذکور در پایگاه‌های بهداشتی دولتی در مقایسه با پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی بیشتر بود. نتیجه‌گیری: این مطالعه نشان داد که شکاف کیفیت خدمات در پایگاه‌های بهداشتی دولتی بیشتر از پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی است. بهبود کیفیت خدمات ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی دولتی با اجرای مداخلاتی در راستای بهبود محیط فیزیکی، تضمین خدمات تعهد شده، افزایش همدلی کارکنان بهداشتی با مراجعه‌کنندگان و دریافت بازخورد در خصوص مسایل و نتایج درمان از مراجعه‌کنندگان ضروری به نظر می‌رسد. واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات بهداشتی، پایگاه‌های بهداشتی، ابزار SERVQUAL
کلیدواژه‌های فارسی مقاله

عنوان انگلیسی Comparing The Quality of The Provided Services in Public Health Sites with Collaborative Health Sites
چکیده انگلیسی مقاله Background: The quality of services and customers satisfaction is the most controversial aspects of today's management service organizations. Customer orientation is the core strategy of all the organizations in the world. The aim of this study was to compare the quality of the presented services in public and collaborative health sites under the coverage of health network of Rey city, Iran in 2011-2012. Methods: This cross-sectional descriptive study was performed randomly on 400 people who referred to public and collaborative health sites. Data gathering was conducted with SERVQUAL questionnaire by face to face interview. Findings: There was a significant difference between the average gap of perception and service quality expectations of tangible and physical aspects (P = 0.001), service guarantee commitments (P = 0.009) and sympathy (P = 0.007) among the two sites. The gap between perception and expectations in the mentioned aspects was more in the public health sites compared to the collaborative health sites. Conclusion: Service quality gap in public health sites was more compared to the collaborative health sites. It is necessary to improve the public health services by applying interventions to improve the physical environment, ensure service commitments, increase sympathy with the clients, and receive feedback on issues and treatment results from the clients.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله

نویسندگان مقاله سيما اسماعيلي شهميرزادي |
کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت و ارتقاي سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي تهران، تهران، ايران

داود شجاعي زاده |
استاد، گروه آموزش بهداشت و ارتقاي سلامت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي تهران، تهران، ايران

منور مراديان سرخكلايي |
کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت و ارتقاي سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي تهران، تهران، ايران

بهنام لشگرآرا |
کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت و ارتقاي سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي تهران، تهران، ايران

محمدجواد طراحي |
مربي، گروه اپيدميولوژي و آمار زيستي، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکي لرستان، خرم‌آباد، ايران

گيتي طاهري |
مربي ،گروه آموزش بهداشت و ارتقاي سلامت، دانشكده بهداشت، دانشگاه علوم پزشكي تهران، تهران، ايران


نشانی اینترنتی http://hsr.mui.ac.ir/index.php/jhsr/article/view/747
فایل مقاله دریافت فایل مقاله
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده مقاله پژوهشی اصیل
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات