مدیریت فناوری اطلاعات، جلد ۱۰، شماره ۱، صفحات ۲۰۹-۲۳۴
عنوان فارسی بررسی تأثیر شایستگی‌ هوش تجاری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعۀ تجربی در صنعت بانکداری
چکیده فارسی مقاله امروزه، ایجاد روابط بلندمدت و مؤثر با مشتریان یکی از مؤلفه­های کلیدی درک اولویت‌ها و نیازهای آنها و کسب مزیت رقابتی است. همچنین، سازمان­ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی دربارۀ مشتریان، بازار، رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل مؤثر بر کسب­و­کار مواجه‎اند که باعث توجه به هوش تجاری به­عنوان راه­حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. هدف این پژوهش، مطالعۀ نقش شایستگی‌ هوش تجاری در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری است. به این منظور بر اساس مرور ادبیات و تئوری رابطۀ شایستگی ـ قابلیت، یک مدل مفهومی دربرگیرندۀ ابعاد شایستگی هوش تجاری و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. داده‌های پژوهش از حوزۀ بانکداری جمع­آوری شده و با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی تجزیه‌ و‌ تحلیل شده است. یافته­های تجربی نشان داد شایستگی‌ هوش تجاری سازمان از نظر برخورداری از شایستگی‌های مدیریتی، فنی و فرهنگی، بر ارتقای قابلیت­های فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندهای آغاز، حفظ و خاتمۀ ارتباط با مشتری، تأثیر مثبت و شایان توجهی دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی The Impact of Business Intelligence (BI) Competence on Customer Relationship Management (CRM) Process: An Empirical Investigation of the Banking Industry
چکیده انگلیسی مقاله Nowadays, establishing long-term and effective relationships with customers is a key factor in understanding customers' needs and preferences and achieving competitive advantage. In addition, companies are facing with a growing need for information and analytical knowledge about their customers, market, competitors, organizational environment, and other factors affecting their business. Business intelligence has been considered as a response to this need. The purpose of this study is to investigate the role of business intelligence competence in improving customer relationship management process. Based on the literature review and the competence – capability relationship paradigm, a conceptual model was developed comprising of different dimensions of business intelligence competence and customer relationship management processes. The data were collected from the banking sector and partial least squares structural equation modelling was employed for data analysis. Empirical results showed that organizational business intelligence competence, comprising of managerial, technical, and cultural competence, has a significantly positive impact on enhancing capabilities of customer relationship management process including initiation, maintenance, and termination of the relationship.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله علی مرتضایی |
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکدۀ فنی فومن، پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

محمد صادق سنگری | mohammad sadegh
استادیار گروه مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشکدۀ فنی فومن، پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

سلمان نظری شیرکوهی | nazari shirkoohi
استادیار گروه مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشکدۀ فنی فومن، پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران، ایرانن
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

جعفر رزمی |
دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها، پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

نشانی اینترنتی https://jitm.ut.ac.ir/article_63084_2575551caf54950d392f89268de1530d.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1085/article-1085-573540.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات