طب جانباز، جلد ۶، شماره ۱، صفحات ۴۴-۵۰
عنوان فارسی بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان
چکیده فارسی مقاله زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال 1392 با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال 1392 شعب بیمه نیروهای مسلح در شهر همدان انجام پذیرفت. حجم نمونه شامل 100 نفر و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال با 26 سوال بود. جانبازان در بخش انتظارات در مورد وضعیت ایده آل یا مطلوب و در بخش ادراکات در مورد وضعیت موجود یا آنچه هست به سئوالات پاسخ دادند و بر این اساس شکاف کیفیت تعیین شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آمار 16SPSS و با بهره گیری از روش های آمار توصیفی همچون جداول فراوانی و انحراف معیار و همچنین روش های آمار تحلیلی انجام شد. نتایج: بر این اساس، انتظارات ازکارکنان در همه ابعاد و شاخص ها بالاتر از وضعیت موجود بود. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد تضمین خدمات تعهد شده (02.1±93.3) و کمترین نمره مربوط به بعد همدلی (05.1±63.3) بود. بحث: سازمان های خدماتی از جمله شعبه بیمه می بایست تلاش نماید نیازها و خواسته های مشتریان را بدرستی بشناسد. گاهی این سازمان ها خود تشخیص می دهند که چه چیزی برای مشتریان حائز اهمیت است. تشخیص نادرست سبب نارضایتی مشتریان و بیشتر شدن فاصله بین رضایت واقعی مشتری و رضایت مطلوب خواهد شد. با بکارگیری مدل سروکوال و ارزیابی کیفیت از دیدگاه مشتری و با برنامه ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات ، ممکن خواهد شد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله کیفیت خدمات، سرکوال، بیمه، جانباز
عنوان انگلیسی Quality of services provided to veterans referred to a branch of the armed forces in Hamadan
چکیده انگلیسی مقاله Background & Purpose: The services quality problems arise in organizations that do not pay attention to understanding of the customer needs and don’t try to meet them. This goal of this study was to Survey of services quality provided in branch of the armed forces in Hamadan from viewpoint of veterans using by SERVQUAL method in 2013. Methods & Materials: This study was descriptive and analytical Study. Sample size included 100 people. Standard SERVQUAL questionnaire with 26 questions were conducted to collect data. The veterans answered the questions in exceptions section about of ideal or optimal situation and about current situation in perception section and based on these results, the gap quality were determined. Data was analyzed by using SPSS 16.0 software and descriptive and analytical statistical including frequency tables and standard deviation. Results: Based on result, exceptions related staffs in whole dimensions were upward on current situation. The highest mean of scores in expectation sector was related to the assurance of services warrantee (3.93 ±1.02) and the lowest mean of scores was related of empathy (3.63± 1.05). Conclusion: Services organizations including of insurance branch must make effort to understand the needs and demands of customers fully. Sometimes these organizations recognize what is important for customers by themselves. Inappropriate diagnosis of needs caused of customer dissatisfaction and increases of distance between real and ideal satisfaction. Using servqual model and quality assessment from viewpoint of customer, with proper planning will be improving quality of services.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Quality, SERVQUAL, Insurance, Veteran
نویسندگان مقاله محمدکریم بهادری | mohammadkarim bahadori
health management research center, baqiyatallah university of medical sciences, tehran, iran
، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله عج ، تهران ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (Baqiyatallah university of medical sciences)

روح الله زابلی | rouhollah zaboli
health management research center, baqiyatallah university of medical sciences, tehran, iran
، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله عج ، تهران ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (Baqiyatallah university of medical sciences)

عباس قنبری | abbas ghanbari
health management research center, baqiyatallah university of medical sciences, tehran, iran
، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله عج ، تهران ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (Baqiyatallah university of medical sciences)

نشانی اینترنتی http://www.ijwph.ir/browse.php?a_code=A-10-847-1&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تشخیص و درمان بیماری ها در قربانیان جنگ
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات