|
|
مدیریت بازاریابی، جلد ۱۰، شماره ۲۶، صفحات ۲۵-۴۶
|
|
|
| عنوان فارسی |
ارائه مدلی برای رویگردانی مشتریان از بانک ملی با استفاده از معادلات ساختاریافته (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان ایلام) |
|
| چکیده فارسی مقاله |
با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژهای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانکها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسایی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب استان ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. روش تحقیق مورد استفاده از نوع روشهای کیفی و کمی (آمیخته) میباشد. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوریها، مدلها، رویکردها و چارچوبهای مرتبط با رویگردانی و از طرف دیگر در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده شده است برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 35 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مشتریان رویگردان خبره و مدیران متخصص شعب و ستاد بانک ملی) در استان ایلام شناسایی شده و با آنها مصاحبه مستقیم و یا از پرسشنامه باز استفاده گردید و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان رویگردان با مانده حساب 10 میلیون ریال در شعب بانک ملی مستقر در سطح استان ایلام و از روش نمونه گیری تصادفی طبقهای با انتساب متناسب استفاده شده است و برای جمع آوری دادهها از ابزار پرسشنامه استفاده،که در نهایت داده های 395 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت که نتیجه آن این بود که دو متغییر عوامل درونی (سازمانی) و عوامل بیرونی (محیطی) به عنوان عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان شناسایی شدند سپس با استفاده از تکنیکهای تحلیل عاملی و معادلات ساختاری، این مدل با چندین بار اصلاح نمودن در نهایت مورد پذیرش واقع گردید. طبق نتایج کسب شده از این کار تحقیقاتی مشخص شد عوامل مدیریتی به عنوان موثرترین عامل از جمله عوامل درونی و ملاحظات قومی و قبیلگی به عنوان موثرترین عامل در عوامل بیرونی (محیطی) و موضوع اکتشافی این تحقیق است. این بدان معنا است که بانک مورد مطالعه توجه به علل یاد شده را باید در دستور کار خود قرار دهد. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
A Model for Customers Switching from National Bank by Applying Structured Equations (Case Study: National Bank Branches in Ilam Province) |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Regarding the competitiveness of banking industry in recent years and entry of private sector in to this area, customer retention has assumed particular importance. Consumer switching means the end of customer's relationship with the bank and his turning to other banks as a result of a number of factors. The present research aims at preserving the present customers by identifying the reasons for customer switching in National bank of Iran, branches administration. The research method applied in this study is both qualitative and quantitative (mixed). To extract a conceptual research method; ideas, theories, models, approaches and frameworks related to churning on the one hand, and in previous researches on the other hand were analyzed, the viewpoints of elites and experts were also used to identify the sample size. In qualitative method, in order to obtain the statistical population by network sampling, 35 elites (academics and professional churning customers and expert managers and National bank headquarter) in Ilam province were identified and they were directly interviewed or open-ended questionnaires were used. And through quantitative method, the present research includes all customer switching with outstanding balance of 10 million Rials in branches of National bank located in Ilam province and stratified random sampling method was used. And questionnaires were used in gathering data which ended up in analyzing 395 questionnaires; findings showed that two variants of external (organizational) and internal (environmental) factors were recognized as effective factors in customer switching. Then applying operational analytic factors and structural equations, this model was finally verified doing several rectifications. According to the results achieved from this work, it became clear that managerial factors are the most effective factor among internal factors and ethnic considerations are the most effective factor from among external factors (environmental) and is the exploratory subject of this study. This indicates that the bank under study should set on the agenda with a consideration of these factors. |
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
لطیف امامی |
دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات ایلام، ایلام، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)
یاسان اله پوراشرف | yasan allah
عضو هیئت علمی، دانشگاه ایلام
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه ایلام (Ilam university)
زینب طولابی |
عضو هیئت علمی، دانشگاه ایلام
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه ایلام (Ilam university)
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://jomm.srbiau.ac.ir/article_6374_1227.html |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1740/article-1740-267192.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|