|
|
مدیریت بازاریابی، جلد ۱۰، شماره ۲۷، صفحات ۱۲۳-۱۴۸
|
|
|
| عنوان فارسی |
بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان (با تاکید بر تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتری و رضایتمندی به عنوان متغیرهای واسطه‌گر) |
|
| چکیده فارسی مقاله |
در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیتهای بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدماتی با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و رشد سودآوری فراهم باشد. این مقاله با هدف طراحی مدل معادلات ساختاری سعی دارد مدلی را از طریق تحلیل متغیرهای میانجی در بین مشتریان بانک تجارت ارائه نماید. برای دستیابی به این مهم، از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه بعد از تحلیل عاملی تاییدی جهت تعیین اعتبار سازهای و ضریب آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی در سطح شعب بانک تجارت شهر اردبیل به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده روی 400 نفر از مشتریان در سال 1393 اطلاعات لازم گردآوری و نتایج با نرم افزارهای LISREL 9.2، Minitab 18 و SPSS 22 مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیل فرضیه های تحقیق در مدل معادلات ساختاری نشان میدهد که، ارتباط معنی داری بین متغیرهای تحقیق وجود دارد. در این مطالعه، کیفیت خدمات بانکی و دانش بانک از مشتریان مستقیما و همچنین از طریق متغیرهای میانجی تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتریان و رضایتمندی روی وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معنی داری داشته است. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
وفاداری، مشتری، مدلسازی معادلات ساختاری، بانک تجارت، |
|
| عنوان انگلیسی |
Investigating the Effect of Customer Service Quality and Customer’s Knowledge of the Bank on Customer Loyalty (with an Emphasis on Subjective Image, Customer Relationship Quality and Satisfaction as Mediator Variables) |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
In the ultracompetitive environment of today world, customers are considered as the core and primary formation of market activities and success and survival of any industry is expressed as the preparation and provision of high quality services to customers so the opportunity to attract new customers and growth of profitability can be provided by increasing loyalty. This paper with the purpose of designing the structural equations model, attempts to provide a model by analyzing the intermediate variables in the statistical population of Tejarat bank branches. To achieve this, the required data were collected using a survey method and questionnaires after Confirmatory factor Analysis (CFA) for determining constructional validity and Cronbach alpha for reliability among Tejarat bank branches in Ardabil by the simple random sampling method on 400 customers in 2014 and the obtained results were analyzed by some soft wares such as LISLER 9.2, Minitab 18 and SPSS 22. The results from analyze of hypothesis in the structural equations model show that there is a significant relationship among the research variables. In this research, quality of banking services and Knowledge of bank about customers directly and also through the intermediate variables of mental image, quality of communication with customers and satisfaction has had a significant positive effect on loyalty. |
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
حسین رحیمی کلور | rahimi clever
عضو هیئت علمی گروه مدیریت و اقتصاد، دانشگاه محقق اردبیلی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه محقق اردبیلی (Mohaghegh ardabili university)
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://jomm.srbiau.ac.ir/article_6997_1320.html |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1740/article-1740-267190.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|