مدیریت فناوری اطلاعات، جلد ۵، شماره ۲، صفحات ۳۷-۵۶
عنوان فارسی ارائه‎ی چارچوب عوامل تعیین‎کننده‎ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B۲B) : بر اساس چارچوب ITIL
چکیده فارسی مقاله با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهره‎ی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخاب‎های گسترده­ای پیش­روی خود دارند و به‎دنبال ضمانت‎های اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخاب‎هایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگی‎های جدیدی را در روابط میان سازمان‎ها و مشتریان، به‎ویژه در محیط B2B ایجاد می‌کند. توافق‌نامه‎ی سطح­ خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمان­هاست. یکی از چالش­های موجود در تنظیم توافق‌نامه­های سطح­ خدمت، شکاف میان سطح­ خدمت مورد­نیاز مشتری و سطح­ خدمت ادراک‎شده‎ی تأمین­کننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانایی تأمین­کننده در ارائه‎ی خدمت را مدنظر قرار می­دادند، سوی دیگر قرارداد، یعنی مشتریان را مدنظر دارد و به‎منظور شناسایی سطح­ خدمت مورد نیاز مشتریان، به ارائه‎ی چارچوبی جامع از دارایی­های مشتری می­پردازد. به این منظور با بررسی ادبیات موضوع، ابعاد و شاخص­هایی از مشتری که بر سطح ­خدمت ارائه‎شده به مشتری تأثیر می­گذارند، شناسایی و با نظرسنجی خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت. ابعاد شناسایی‎شده در این چارچوب مدیریت، سازمان، فرآیند، انسان، دانش، اطلاعات، نرم­افزارهای­ کاربردی و زیرساخت­ها بوده‎اند.  
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی A Framework Determining Service Level in a B2B Environment based on ITIL Framework
چکیده انگلیسی مقاله Rapid growth of e-commerce has made the competition quite different. In this new environment customers have wide choices and are looking forward to the support which guarantees the delivery of what they have chosen. This leads to complexity in the relationship between the provider and the customer which obviously is made more in a B2B environment. Service Level Agreement (SLA) is a key tool to manage this complexity. One of the current challenges in setting of SLAs is the gap between customer requirements and perceived characteristics of service by the provider. Unlike previous researches which only consider providers capability to provide service, this research looks at the other side of contract, customers, and presents a comprehensive framework of customer properties. Firstly, dimensions and indicators of the customer properties were identified through literature review and then, they were evaluated through experts' survey. The detected dimensions in this framework were management, organization, human, knowledge, information, applications and infrastructure.  
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله علیرضا حسن زاده |
دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تربیت مدرس (Tarbiat modares university)

مهسا ناظمی |
کارشناس ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تربیت مدرس (Tarbiat modares university)

شعبان الهی |
دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تربیت مدرس (Tarbiat modares university)

احسان زنجانی |
کارشناس ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علامه طباطبایی (Allameh tabatabaii university)

نشانی اینترنتی http://jitm.ut.ac.ir/article_36527_fae1ab2aa16fdc6577f3b28fb01df814.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1085/article-1085-210327.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات