این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت فرهنگ سازمانی، جلد ۱۰، شماره ۲۵، صفحات ۱۴۵-۱۷۴
عنوان فارسی تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا
چکیده فارسی مقاله هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می‌باشد. در کنار این مقوله‌ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع‌آوری 147 پرسش‌نامه به طور تصادفی نموده‌ایم. تحلیل‌های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر‌ها و ابعاد خدماتی می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته‌اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و هم‌چنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشده است، علاقه زیادی به اعلام اعتراض به سایپا دارند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Investigation of Customer Complainant Behavior from after Sales Services of Saipa Company
چکیده انگلیسی مقاله The purpose of this research is analyzing and investigating customer complainant behavior and dissatisfaction from Siapa services features in Shiraz. In addition, we are evaluating the relationship are collected from one open and two closed questionnaires between attitude toward complaint and complainant behavior. Necessary information. By using of cluster sampling, and six areas of Shiraz 147 randomized questionnaires are collected. In this research, we used the correlation and regression analysis. Results of this research show that customers who were not respected appropriatetly, used negative word of mouth communication and whom their complaints were not verified appropriately, wanted to protest Saipa company the customer that was not responded and receipted appropriately, using the negative word of the mouth and exit or switching. And also everybody that was not responded to their complaints appropriately, intend to inform their complaints about Siapa Company.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله حمید زارع |
استادیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

محمد اسفیدانی |
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

مسعود موسوی |
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پردیس قم دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

نشانی اینترنتی http://jomc.ut.ac.ir/article_29917_f1d85a46d0180596a56aeb2ddbe4db6f.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1084/article-1084-210096.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات