اخلاق در علوم و فناوری، جلد ۹، شماره ۳، صفحات ۰-۰
عنوان فارسی تحلیل رابطۀ‌ اخلاق کسب‌وکار و مشتری‌مداری کارکنان با فداکاری مشتریان
چکیده فارسی مقاله زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه‌های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری­مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش‌‌های ارتباطی کارکنان بر مشتری‌مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه­ای است. جامعۀ آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیدۀ شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونۀ آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونه­گیری در دسترس انتخاب شدند. داده­های مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری داده‌های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (SEM) با به کارگیری روش بیشترین درست­نمایی استفاده شد. یافته ­ها: یافته­های پژوهش، وجود رابطۀ مثبت میان مشتری­مداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار می‌دهد. همچنین، یافته­ها بیان می­دارد که؛ روش‌های ارتباطی (به‌جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتری­مداری کارکنان رابطه دارد. نتیجه­ گیری: بر اساس یافته‌های پژوهش می‌توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری­مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل داده­ها، وقتی کارمندی به‌صورت مشتری­مدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می­کند، احتمال اینکه مشتریان رابطه­شان را با ارائه­دهندۀ خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی The Relationships between Business Ethics and Employees Customer Orientated with Dedicational Behavior of Customers
چکیده انگلیسی مقاله Background: Developing and management of relation with customers are the key factors in service marketing. The first goal of study is, to identify the optimal facets of communication style for customer oriented employees, the second step it is tried to examine the ways in which the customer-oriented employee induces dedicational behavior of customers. Methods: The present study is an applied and correlation research. Population of research includes all customers (who use the services more than twice) of Padidehe-Shandiz in Mashhad. Among all customers, 164 customers were selected as an in-access sample group. Data was collected by a questionnaire. Also, data analyzed by SEM. Results: Results show that there is a positive relation among customer-oriented staffs and business ethics and dedicational behavior of customers. It is indicated that relational style has a positive relation with customer-oriented behavior Conclusion: This study confirmed the positive relationship between business ethics and customer oriented employees on dedicational behavior of customers. According to the results, when an employee act according to the customer- oriented rules, it is likely the customer has a depth and permanent relation with service provider.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله
نشانی اینترنتی http://www.ethicsjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-24-48&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تخصصی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات