مطالعات مدیریت ترافیک، جلد ۱۳۹۵، شماره ۵۸، صفحات ۱۱۱-۱۳۳
عنوان فارسی بررسی تأثیر به‌کارگیری فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+۱۰ شهر اصفهان
چکیده فارسی مقاله امروزه رمز پایداری بسیاری از سازمان‌ها، اعم از تولیدی یا خدماتی، مشتریان آنهاست و سازمان‌ها بدون مشتری دوام و بقا نخواهند داشت. به همین دلیل، سازمان‌ها به دنبال افزایش میل و رغبت مشتریان به سمت تولیدات و خدمات خود از طریق ایجاد رضایت در آنها هستند. امکان پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری و نیز شناخت عامل‌های مؤثر بر ایجاد رضایتمندی مشتریان زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی را فراهم خواهد کرد. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر عرضه خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان و تعیین عوامل اساسی مؤثر بر رضایتمندی مشتریان این دفاتر با استفاده از الگو کانو اقدام صورت گرفته است. طرح این پژوهش توصیفی است و با هدفی کاربردی صورت گرفته است. برای جمع‌آوری داده‌ها نیز از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان و حجم نمونه انتخابی 380 نفر از مشتریان دفاتر بوده است که بر اساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحله‌ای انتخاب شده‌اند. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از آزمون نیکویی برازش (مربع کای) و ضریب رضایت مشتریان (الگوی کانو) تحلیل گردید. نتایج حاصل نشان می‌دهد عرضه خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش رضایتمندی مشتریان گردیده است. همچنین مؤلفه‌های در دسترس بودن خدمات با ضریب 630/0، خلوت بودن دفتر با ضریب 530/0، عرضه خدمات غیر حضوری با ضریب 440/0 عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی گردید.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات، دفتر پلیس+10، الگوی کانو،
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله امروزه رمز پایداری بسیاری از سازمان‌ها، اعم از تولیدی یا خدماتی، مشتریان آنهاست و سازمان‌ها بدون مشتری دوام و بقا نخواهند داشت. به همین دلیل، سازمان‌ها به دنبال افزایش میل و رغبت مشتریان به سمت تولیدات و خدمات خود از طریق ایجاد رضایت در آنها هستند. امکان پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری و نیز شناخت عامل‌های مؤثر بر ایجاد رضایتمندی مشتریان زمینة اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی را فراهم خواهد کرد. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر عرضة خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان و تعیین عوامل اساسی مؤثر بر رضایتمندی مشتریان این دفاتر با استفاده از الگو کانو اقدام صورت گرفته است. طرح این پژوهش توصیفی است و با هدفی کاربردی صورت گرفته است. برای جمع‌آوری داده‌ها نیز از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعة آماری این پژوهش مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان و حجم نمونة انتخابی 380 نفر از مشتریان دفاتر بوده است که بر اساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحله‌ای انتخاب شده‌اند. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از آزمون نیکویی برازش (مربع کای) و ضریب رضایت مشتریان (الگوی کانو) تحلیل گردید. نتایج حاصل نشان می‌دهد عرضة خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش رضایتمندی مشتریان گردیده است. همچنین مؤلفه‌های در دسترس بودن خدمات با ضریب 630/0، خلوت بودن دفتر با ضریب 530/0، عرضة خدمات غیر حضوری با ضریب 440/0 عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی گردید.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محمد صادقی |


نشانی اینترنتی http://pod1.jrl.police.ir/article_9597_2a1c1131153f1c0b7bca9796f5b9c543.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات