مطالعات مدیریت ترافیک، جلد ۱۳۹۶، شماره ۶۲، صفحات ۳۶-۶۴
عنوان فارسی طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی (پلیس +۱۰)- مطالعه موردی شرکت پژوهش و توسعه ناجی
چکیده فارسی مقاله امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب وکار حاکم بر سازمان ها و موسسات خدماتی،تغییرات قابل توجهی در رفتار مشتریان حاصل شده است.در چنین فضایی شاهد تلاش چشمگیر موسسات خدماتی در جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید هستیم.در این راستا شرکتها باید در جهت حفظ مشتریان خود به مزیت رقابتی توجه داشته باشند.از این رو ایجاد و عرضه خدمات بصورت بر خط (online) یکی از موثرترین و کارامدترین شیوه های خدمت رسانی بخصوص در سازمان های بزرگ می باشد.از طرفی دیگر فاکتورهای دیگری مثل طراحی مدل رضایت سنجی نیز نقش بسیار مهمی در بقاء و ادامه حیات یک سازمان خدماتی که در پهنه کشور اقدام به خدمت رسانی می کند دارد.هدف از این پژوهش طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی (پلیس+10) مطالعه موردی شرکت پژوهش و توسعه ناجی می باشد.از این رو پس از مطالعه مبانی نظری پژوهش،ابعاد متغییر های تحقیق شناسایی شد و پس از نظرسنجی از خبرگان،پرسشنامه تحقیق حاضر و در جامعه آماری توزیع و جمع آوری گردید .همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری(SEM) در قالب نرم افزار لیزرل استفاده شده است.یافته های تحقیق نشان می دهد که کلیه فرضیه های موجود در تحقیق مورد تایید قرارگرفته است.کلیه مشتریان از شاخص های کیفیت خدمات ،هزینه اخذ خدمات،دسترسی به خدمات،ویژگی خدمات و همچنین از نحوه اداره شکایات و در آخر نیز از اطلاع رسانی درباره محصولات و خدمات قابل ارائه راضی می باشند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله رضایت مشتری، خدمات الکترونیک انتظامی، مدل سروکوال، مزیت رقابتی،
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محسن کمالو |


اصغر مشبکی اصفهانی |
دانشگاه تربیت مدرس

نشانی اینترنتی http://pod1.jrl.police.ir/article_18689_c53c694e8096947426d862c515216a28.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات