این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت در ایران، جلد ۲۲، شماره ۱، صفحات ۹۵-۱۱۸
عنوان فارسی تحلیل سیستم صف بانک و کاهش مدت زمان انتظار مشتریان با رویکرد شبیه‌سازی و طراحی آزمایشات
چکیده فارسی مقاله از مهم‌ترین اهداف پیش روی بانک‌ها جلب رضایت مشتریان از طریق کاهش زمان انتظار در شعب است. بانک‌ها از جمله سیستم‌های صف است که تشکیل صف‌های طولانی سبب افزایش زمان انتظار مشتریان و کاهش رضایت خواهد شد. از جمله راه حل مناسب جهت کاهش زمان انتظار نیز استفاده از تعداد مطلوب کارکنان خدمت‌دهی در هر بخش به نحوی است که علاوه‌بر کاهش زمان انتظار مشتریان سبب افزایش زمان مشغول بودن خدمت‌دهندگان باشد که در این مقاله با استفاده از شبیه‌سازی و روش طراحی آزمایشات به این موضوع پرداخته شده است. مقاله حاضر از یک مدل ریاضی با دوتابع هدف کمینه‌سازی زمان انتظار مشتری و بیشینه‌سازی زمان مشغول بودن کارکنان تشکیل شده که در مرحله نخست وضعیت کنونی یکی از شعب بانک ملی توسط نرم‌افزار ای‌دی شبیه‌سازی شده است، سپس سناریوهای بهبوددهنده به کمک روش طراحی آزمایشات اجرا شده و در نهایت مدل حاصل با نرم‌افزار دیزاین اکسپرت حل شده است. نتایج حاصل از پژوهش سناریویی که در آن یک کارمند انتقالی و الکترونیک و پنج کارمند تحویل‌داری باشد را به عنوان مطلوب‌ترین سناریوی خدمت‌دهی به مشتریان ارزیابی کرده است که در آن قادر خواهیم بود تا در شعبه بانک مدت زمان انتظار مشتریان را %32 کاهش دهیم که این کاهش مدت زمان انتظار تأثیر مستقیمی در رضایت مشتریان خواهد داشت.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله شبیه سازی،طراحی آزمایشات،بهینه سازی،کاهش زمان انتظارمشتری بانک،
عنوان انگلیسی Analysis of a bank queuing system and reducing the waiting time for customers by simulation and design of experiment approach
چکیده انگلیسی مقاله One of the most important goals moving toward banks customer satisfaction is reducing waiting time in branches. Banks are queuing system including that long queues of customers will cause Increase customer waiting time and decrease satisfaction. One of the effective solution for reducing waiting time is optimizing number of service personnel in each sector which in addition to reduce the waiting time, it has increases employee engagement. In this paper, simulation and experimental design method has been applied to this topic. This paper is developing a model with two objectives; Minimizing customer wait times and maximizing working time of employees. First, the current status of MELLI bank branches is simulated by ED, then Improvement scenarios is implemented by DOE methods and finally model is solved by design-expert software. The results show that most favorable option is one electronic and clear employee and five Cashiers employees. Using this method resulted in reduced waiting time by 32 percent.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله حسین طالبی | hossein talebi
MA. Student in Faculty of Management and Accounting, Allameh tabataba'i university, Tehran, Iran
دانشجوی کارشناسی‌ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

مقصود امیری | maghsoud amiri
Professor, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba'i University, Tehran, Iran
استاد گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

پرهام عظیمی | parham azimi
Associate Professor, Faculty of Management and Economics, Allameh Tabataba'i University, Tehran, Iran.
دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد قزوین، قزوین، ایران

نشانی اینترنتی http://journals.modares.ac.ir/browse.php?a_code=A-19-23119-1&slc_lang=fa&sid=19
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1421/article-1421-703821.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات