این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت در ایران، جلد ۱۴، شماره ۲، صفحات ۶۷-۹۸
عنوان فارسی بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ
چکیده فارسی مقاله امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمان ها تبدیل شده است. تلاش های فراوان سازمان ها در این حوزه، شاهدی بر این ادعاست. در سال های گذشته، سازمان ها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات بر تر و در نهایت رضایت مشتریان بیرونی، باید کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشن تر شده است. تحقیقات گذشته نشان می دهد که باید بین بازاریابی بیرونی و بازاریابی دورنی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد؛ لذا، تحقیق حاضر باهدف شناسایی تأثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده پیمایشی- همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری می باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در شرکت ملی گاز ایران توانسته است بر طبق یک مدل مفهومی (تحلیل مسیر) رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و د رنهایت، کیفیت خدمات را افزایش دهد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Internal Marketing: A Step towards Improving Organizational Citizenship Behaviors and of Services Quality
چکیده انگلیسی مقاله Nowadays, by the daily expansion of service industries, the subjects of service marketing and service quality have been converted into vital issues for all organizations. Abundant attempt of organizations in this area is a clear evidence of this claim. In the past years, organizations have tried to provide high quality service and better external customer satisfaction through external marketing concepts and attitudes of external marketing. One of the important specifications of services is the employees 'direct interactions with customers and the determinant role of their customer-orientation behaviors in contact with customers. Therefore, to gain superior service quality thus external customers ’satisfaction, we should have employees (internal customers) who are obligor to the company's goals and visions. They should also have customer-orientation behaviors. Nowadays, with the introducing of internal marketing concept, the importance of organization's internal customers (employees) in the success of external marketing plans has become more obvious. Researches have indicated that there is a close interaction and relationship between internal and external marketings. According by, the present research was conducted to identify the effect of internal marketing's effect on organizational citizenship behaviors and quality of services. The research methodology was survey - correlation based on the structural equationsmodel. Using conceptual model (path analysis), the obtained results indicated that internal marketing effect in Great Tehran Gas Company (GTGC) has increased organizational citizenship behaviors of the employees as well as the quality of services.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سید رضا سید جوادین | - -
-


حمزه رایج | - -
-


سید علی آقا‌میری | - -
-


حمیدرضا یزدانی | - -
-
نشانی اینترنتی http://journals.modares.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1000-9150&slc_lang=fa&sid=19
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1421/article-1421-600975.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات