صنعت لاستیک، جلد ۲۵، شماره ۱۰۲، صفحات ۷۷-۹۱
عنوان فارسی تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ‌های رفتاری آنها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر
چکیده فارسی مقاله هدف: محققان مختلفی معتقدند که هیجان، متغیری کلیدی در درک تجربه مشتریان و رفتار پس از آن، می‌باشد. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر محیط اجتماعی (شامل هیجان‌های ارائه شده توسط کارمندان، خلق و خوی مشتری)، محیط فیزیکی (عوامل محیطی و عوامل طراحی) و کیفیت خدمات بر هیجان‌های مثبت و منفی مشتریان و سپس تاثیر هیجانات مشتریان بر رفتارهای پس از خرید (قصد خرید مجدد، تمایل به تغییر، تمایل به شکایت) است. روش: روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی-کمّی قرار دارد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر، مجموعه ی مشتریان هتل‌های 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بود که تعداد 350 پرسشنامه جمع آوری گردید. یافته ها: یافته‌های نتایج که با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس به دست آمده نشان داد که از 22 فرضیه ی مورد بررسی، 4 فرضیه رد شدند.نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که عوامل محیط اجتماعی و کیفیت خدمات بر هیجان مثبت مشتریان، اثر مثبت و بر هیجانات منفی مشتریان، اثر منفی دارد. همچنین نتایج نشان داد که هیجان مثبت بر قصد خرید مجدد مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. این تحقیق نشان داد که هیجان منفی بر تمایل به شکایت و تمایل به تغییر، اثری مثبت دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله هیجان مثبت، هیجان منفی، قصد خرید، رفتار شکایت، رفتار تغییر،
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله هیجان مثبت, هیجان منفی, قصد خرید, رفتار شکایت, رفتار تغییر
نویسندگان مقاله لیلا آندرواژ |
دکترای تخصصی، استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی خرمشهر-خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران

امین موجودی |
گروه مدیریت بازرگانی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

زهرا عطف |
دانشجوی دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران

ایمان قاسمی |
ایمان قاسمی همدانی، دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

نشانی اینترنتی https://www.iranrubbermag.ir/article_136715_276ee80af440c206cde364e4601b1450.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات