این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
Money and Economy، جلد ۱۶، شماره ۱، صفحات ۱۱۵-۱۳۴
عنوان فارسی ارائه مدل جدید مدیریت تجربه مشتری در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات
چکیده فارسی مقاله شناخت و مدیریت تجربه مشتریان، جنبه اساسی در ایجاد رقابت پذیری برای سازمان بوده و بدون آن، امکان تعیین راهبردهای مناسب برای حفظ بازار فعلی و پایداری رقابتی کسب و کار قابل تصور نیست. با این وجود، اغلب مطالعات موجود در این زمینه، نگاهی انتزاعی به موضوع داشته و از ارائه مدلی جامع و بر اساس گام های سفر مشتری باز مانده اند. پزوهش حاضر به دنبال رفع کاستی مذکور بوده است. در این مطالعه، با اتخاذ رویکرد نظریه داده بنیاد، در کنار تحلیل و مرور متون، تعداد 20 نفر از خبرگان فعال در سازمان های فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد مصاحبه قرار گرفته اند. روایی صوری و محتوای پروتکل مصاحبه بر اساس قضاوت 7 نفر از خبرگان دانشگاهی حاصل شده و پایایی آن به واسطه به کارگیری رویکرد درصد توافق بین دوکدگذار تایید گردیده است. تحلیل داده ها با استفاده از سه رویکرد رایج در نظریه داده بنیاد یعنی کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام یافته است. مدل نهایی حاصل از فعالیت پژوهشی بیان شده، مدیریت تجربه مشتری را طی گام های سفر مشتری تبیین نموده است. علاوه بر این، پیش نیازهای اجرایی تحقق مریریت تجربه مشتری، مفاهیم مرتبط با سنجش تجربه مشتری، زمینه ای که مدیریت تجربه مشتری در آن واقع می گردد و در نهایت پیامدهای عملکردی حاصل از مدیریت تجربه مشتری طی مدل گام گذار مورد شناسایی قرار گرفته اند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله مدیریت تجربه مشتری، مدل نوین و گام گذار، سفر مشتری
عنوان انگلیسی A Stepwise Model of Customer Experience Management for Iranian ICT Sector
چکیده انگلیسی مقاله Knowing and managing the concept of customer experience is the main factor in creating competitiveness for any organization. Moreover, without customer experience management, a business cannot specify appropriate strategies to maintain the current market and business sustainability. However, most of the existing studies have looked at this subject abstractly and have not provided a comprehensive model based on steps taken in the customer journey. This research aims to fill the gap by providing the body of knowledge with a comprehensive model for customer experience management, where the stepwise nature of the concept is maintained. Using a grounded theory (GT) strategy, 20 experts in the Iranian IT sector took part in this study. Data gathered using an interview protocol that was made based on reviewing the existing literature. Both reliability (Inter-coder rating) and validity (face and content validity) measures for the data gathering tool were obtained. Three coding approaches of grounded theory (open, axial, and selective coding) were applied to analyze the data. This study introduced a stepwise model of customer management experience through the customer journey steps. The model also contains the prerequisites conditions to realize the customer experience in the IT sector and reveals the contextual factors affecting the process and finally the consequences of applying the model.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Customer Experience Management, Stepwise Model, Customer Journey.
نویسندگان مقاله فاطمه سعیدی | fatemeh saeedi
Department of Management, Semnan Branch , Islamic Azad University, Semnan , Iran
واحد سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی،سمنان ،ایران

ابوالفضل دانایی | abolfazl danaei
Department of Management, Semnan Branch, Islamic Azad University, Semnan, Iran
واحد سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی،سمنان ،ایران

سید محمد زرگر | seyyed mohammad zargar
Department of Management, Semnan Branch, Islamic Azad University, Semnan, Iran
واحد سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی،سمنان ،ایران

نشانی اینترنتی http://jme.mbri.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-468-2&slc_lang=en&sid=1
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده en
موضوعات مقاله منتشر شده اقتصاد توسعه
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی اصیل - کاربردی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات