این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت در ایران، جلد ۱۵، شماره ۲، صفحات ۲۰۵-۲۲۹
عنوان فارسی اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند‌معیاره رضایت (MUSA)
چکیده فارسی مقاله مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی و سازمان‌ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری‌مدار واقعی می‌باشد. اندازه‌گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی‌دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت‌های مشتری می‌باشد. بدین ترتیب، می‌بایست عملکرد سازمان‌ها در ارتباط با مجموعه‌ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گرفته که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان باشد. در این تحقیق و برای اولین بار در ایران، روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت (MUSA) جهت اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان بانک توسعه صادرات ایران استفاده شده است. این روش به صورت یکپارچه، سطح رضایت مجموعه‌ای از مشتریان را بر پایه ارزش‌ها و اولویت‌های بیان شده آنها، ارزیابی می‌کند. این تحقیق بنا به درخواست اداره امور مشتریان و هماهنگی شعب بانک توسعه صادرات ایران انجام شده است که با حل چندین مدل برنامه‌ریزی خطی (با توجه به ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایت تعیین شده توسط خبرگان)، میانگین سطح رضایت در هریک از ابعاد و نیز رضایت کلی و همچنین اهمیت (وزن) هریک از ابعاد رضایت به‌دست می‌آید و در نهایت با ایجاد و توسعه مجموعه‌ای از شاخص‌های کمی و نمودارهای ادراکی به ارزیابی و اندازه‌گیری بهتر رضایت کمک می‌نماید.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Customer satisfaction measurement in Export Development Bank of Iran (EDBI): The Multicriteria Satisfaction analysis (MUSA) Method
چکیده انگلیسی مقاله Customer satisfaction represents a modern approach for quality in enterprises and organizations and serves the development of a truly customer-focused management and culture. Measuring customer satisfaction offers an immediate, meaningful and objective feedback about clients' preferences and expectations. In this way, company's performance may be evaluated in relation to a set of satisfaction dimensions that indicate the strong and the weak points of a organization. In this research and for the first time in Iran; Multicriteria satisfaction analysis is offered for measuring and analysis of customer satisfaction in export development bank of Iran (EDBI). The integrated methodology evaluates the satisfaction level of a set of customers based on their values and expressed preferences. This research has been performed in according to request of Customer Affairs and Branch Coordination Department in EDBI that by solution of several linear programming model (with respect to Hierarchical structure of customers' satisfaction dimensions), average satisfaction level and importance (weight) of each dimension will be achieved and finally by development of a set of quantitative indices and perceptual maps makes possible the provision of an effective support for the satisfaction evaluation problem.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله ایرج نوری |


کمیل فتاحی |
تهران

نشانی اینترنتی http://mri.modares.ac.ir/article_2527_37cc865ddaee8d9116ca0fc40a5182cd.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1421/article-1421-245270.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات