این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، جلد ۹، شماره ۲، صفحات ۸۵-۱۰۰
عنوان فارسی تحلیل کیفیت خدمات نوین در بانک‌های دولتی و خصوصی
چکیده فارسی مقاله همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی به‌طور گسترده‌ای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانک‌ها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخص‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، 7 متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به‌ عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به‌عنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانک‌های دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به ‌روش آلفای کرونباخ و روایی آن به‌ روش تحلیل‌عاملی تأیید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع داده‌ها، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شد . نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع داده‌ها عادی نیست. از این رو به‌منظور آزمایش فرضیه‌ها (7 فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافته‌های پژوهش حاکی از تأیید تمام فرضیه‌ها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معنا‌داری با رضایت مشتریان دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله اینترنت‌بانک،موبایل‌بانک،خودپرداز،رضایت،کیفیت،
عنوان انگلیسی Quality analysis of modern banking services in state and private banks
چکیده انگلیسی مقاله Developing of electronic services in the banking industry, the nature of financial services has changed tremendously and in today's competitive banking environment, most banks are seeking to identify and meet their customer’s need in order to maintain their position in the market. The purpose of this study is investigating relationship between quality of modern banking services and customer satisfaction. Thus, in order to fulfill this purpose, different models of automated services quality index were surveyed. Then 7 variable including variety, ease of use, usefulness, operation’s speed, confidentiality, security and responsibility were selected. We distributed 384 questionnaires with Likert scale in state and private banks’ customer in Bandar-e-Anzali city. This research used Cronbach’s alpha coefficient for reaching a fair reliability. Also validity of this questionnaire was calculated through factor analysis. Results of testing hypotheses using Spearman’s correlation test showed that modern services quality has positive effect on customer satisfaction.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله اینترنت‌بانک,موبایل‌بانک,خودپرداز,رضایت,کیفیت
نویسندگان مقاله پرنیان قرطاسی |
دانشگاه رشت

پرویز احمدی |
دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

سیدحمید خدادادحسینی |
دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

نشانی اینترنتی http://journals.modares.ac.ir/browse.php?a_code=A--48780-6&slc_lang=other&sid=28
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده other
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات