این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
Money and Economy، جلد ۸، شماره ۲، صفحات ۱۰۳-۱۲۴
عنوان فارسی راهکاری برای شناسایی قانونی مشتری(مورد بانک کشاورزی ایران، مرکز ارتباطات چند رسانه‌ای)
چکیده فارسی مقاله جهت ارائه انواع خدمات به مشتریان، بانک‌ها اقدام به ایجاد یک مرکز چند رسانه‌ای نموده‌اند. این مرکز خدماتی همچون انتقال پول، استخراج اطلاعات صورتحساب و تقاضای دفترچه چک ارائه می‌دهد که در این راه، شناسایی قانونی مشتری اهمیت زیادی دارد. چگونگی شناسایی مناسب هر مشتری، یکی از چالش‌های این مرکز می‌باشد. در مواردی دیده شده که روش نامناسب شناسایی مشتری سبب عدم رضایت وی گردیده است. در این تحقیق، با استفاده از مدل «کانو»، عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در زمینه روش شناسایی مشتری استخراج و رتبه‌بندی شده است. برای تعیین آثار ویژگی‌های فردی هر مشتری بر چگونگی انتخاب روش، از روش خوشه‌بندی دومرحله‌ای در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که می توان بر اساس ویژگی‌های فردی مشتریان، شناسایی آنها را انجام داد.طبقه‌بندی G21 : JEL
کلیدواژه‌های فارسی مقاله مرکز تماس چندرسانه‌ای، شناسایی قانونی، رضایت مشتری، مدل کانو
عنوان انگلیسی A Solution for the Allocation of Customers Authentication Methods (The Case of Multimedia Contact Center in Agriculture Bank of Iran)
چکیده انگلیسی مقاله In order to provide different services for the customers, banks embark on a multimedia contact center. Considering that, in this center, where several services such as transferring money, getting statement information and asking for check books are provided, the authentication is of high importance. How to allocate the appropriate authentication method for each customer is one of the challenges that the center confronts. Sometimes, it has been observed that using an inappropriate authentication method has caused customers' dissatisfaction. In this research, using the Kano Model, the factors influencing customers' satisfaction from the standpoint of authentication methods are extracted and ranked. In order to determine the effect of customers' individual characteristics on choosing each method, a two-stage clustering method has been used in SPSS. The results of this study indicated that it was possible to select an appropriate authentication method according to the individual customer' characteristics.JEL Classification: G21Received: 2/19/2014 Approved: 6/30/2014
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محسن عبادی جوکندان | mohsen ebadi jokandan


اسداله شاه بهرامی | asadollah shahbahrami
دانشگاه گیلان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه گیلان (Guilan university)

نشانی اینترنتی http://jme.mbri.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-66&slc_lang=en&sid=en
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده اقتصاد
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات